顧客管理に役立つCRMツールとは？代表的な11種類の機能を比較

「Excelを使って顧客管理をしているが、運用が面倒だし、抜け漏れも生じやすくて困っている...」という方も多いのではないでしょうか？そんなお悩みは、CRMツールを導入すれば解決できます。顧客情報とのやり取りや取引の履歴、次のToDoなどを一元的管理できるためです。この記事では、まずCRMとは何かを丁寧に解説し、さらには代表的なCRMツールを11個ご紹介し、比較しやすいように比較表を載せました。　なお、重要度を客観化するために既存のCRMツールを紹介したサイト10個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、この記事を読めば効率よく良質なCRMツールを探せます。 ※出現頻度が同数の場合は、アルファベット順に掲載しています。日本語名については、ローマ字表記で判断しています。

CRMツールとは？

CRMツールとは、顧客の情報を管理するためのツールを指します。そもそも「CRM」とはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略であり、本来は顧客とのコミュニケーション履歴や関係性を管理を指します。しかし最近では「CRM」を、単に顧客を管理するというだけでなく、顧客管理をした結果蓄積した情報を分析してアクションにつなげるというところまでを含んだ概念として使っています。具体的には、顧客へのアプローチ履歴や顧客の他の購入履歴などを顧客情報として管理していきます。それらの情報を分析しアプローチすると、顧客との関係性向上や売り上げアップなどが期待できます。 CRMツールでできることとして以下が挙げられます。

顧客情報(やり取りや取引の履歴、次のToDoなど)を可視化できます
顧客情報からより的確な分析が可能になり、顧客サポート・提案ができます
社内の営業担当者の力量によらず、常に一定の品質で顧客情報を管理できます

参考 : CRM導入のメリットとデメリット | SFA Hacks

CRMツールを選ぶ際に着目すべきポイント

具体的なCRMツールの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを3つ説明します。

見たい指標をCRMツールによって可視化できるか？

CRMツールで指標を可視化しやすいのは大事です。例えばECサイトの場合は、顧客生涯価値(LTV)、購入頻度(F2転換率)、一定期間後の残存率などに注目するのが良いでしょう。販売戦略や企業規模によって追うべき指標はさまざまです。いかにして指標を決定し、対応できるツールであるかどうかがが判断材料となります。

自社のメンバーに運用はできそうか？

使いにくい操作画面で、情報入力の負荷が高いと従業員の負担となってしまいます。どのようなデータ入力が必要で、それが負担にならず、かつ継続可能なものであるかどうかも各社が提供しているツールを選ぶ上でぜひ検討したい項目です。

セキュリティ対策は十分か？

顧客情報は機密データです。よく大企業の顧客情報が流出したニュースなどを聞く方も多いと思いますが、顧客情報が流出してしまうと会社の信頼度に多大な影響を及ぼしてしまいます。そうならないためにも各ツールがどのようなセキュリティシステムになっているのか理解しておく必要があります。

代表的なCRMツール11選

1．カスタマイズ性が高い「Sales Cloud」

Sales Cloud

ツール概要

Sales Cloudは、Salesforceが運営するCRMツールです。これまでに15万社以上が導入しており、世界No.1のツールとうたっています。見込み客管理から商談管理、取引先管理、売上予測にいたるまで包括的にサポートしてくれます。モバイルアプリで使えます。顧客を管理するだけでなく、生産性アップやより速い分析のために便利な機能も搭載されています。

特徴

自社に必要な機能だけをドロップ＆ドラッグし、カスタマイズできます
社内SNSという機能もあり、社内で情報やアイデアを共有できます
独自のシステムで、見込み客をトラッキングできます

価格

3つのプランがあります。それぞれ使える機能の幅が異なります。

Professionalが月額9000円
Enterpriseが月額18000円
Unlimitedが月額36000円

導入実績

RIZAPグループ・BEAMSなど

こんな人にオススメ

自社に合うようにカスタマイズして使いたい方

2．インターフェースが使いやすい「Microsoft Dynamics」

Microsoft Dynamics

ツール概要

Microsoftが提供するCRMツールです。世界中で利用されており、Officeソフトのような使いやすいインターフェースが魅力です。また、優れたカスタマイズ性があります。

特徴

インターフェースが非常に使いやすいです
ExcelやWordなどのツールとの連携を簡単にできます
Microsoftなのでセキュリティ面も安心です

価格

使える機能の違いによってプランが用意されています。

Dynamics 365 Plan　22839円/月
Unified Operations Plan　20664円/月
Customer Engagement Plan　12510円/月

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

使いやすいインターフェースを希望される方

3．中小企業やベンチャー企業を意識して作られたカスタマイズ自由な「Zoho CRM」

Zoho CRM

ツール概要

様々なクラウドサービスを展開するZohoのCRMツールです。中小企業やベンチャー企業を意識して作られています。顧客管理に必要な機能は一通り備えられています。

特徴

効果測定機能があり、各チームにおける活動の効果測定はもちろん、最適な予算や人員の配分まで可視化できます
ビジネス形態に合わせてCRMを自由にカスタマイズもできます

価格

使える機能の数によって3プラン用意されています。

スタンダード　17280円/年
プロフェッショナル　28800円/年
エンタープライズ　50400円/年

導入実績

ウエストエネルギーソリューション・筑波大学法科大学院など

こんな人にオススメ

中小企業、ベンチャー企業

4．コストと知識は必要となるが、幅広いビジネスに対応できる「Oracle CRM On Demand」

Oracle CRM On Demand

ツール概要

Oracle CRM On Demandは、営業、マーケティング、顧客ロイヤルティ、サービスの業務効果を向上させための幅広い機能を備えたCRMツールです。 Oracleは、145カ国以上に42万社を超える顧客を抱える世界的企業で、クラウド・オンプレミスどちらにも対応した製品やサービスを提供しており、Oracle CRM On Demandはその一つとなります。20種類以上の業種別のソリューションや即時対応の分析機能、幅広いオプションなどを備えています。機能が充実しているだけでなく、それぞれで専門的なニーズにも応えられるような仕組みで構成されているため、大小さまざまな規模の企業・ビジネスで活用できるのも特徴のひとつです。

特徴

20種類以上の業種別のソリューションや即時対応の分析機能、幅広いオプションなどを備えています
専門的なニーズにも応えられるような仕組みで構成されています

価格

お問合せ下さい

導入実績

ジヤトコ株式会社など

こんな人にオススメ

ツール導入のための予算と知識が十分にある企業の方

5．システムエンジニアがフルカスタマイズしてくれる「R-CRM」

R-CRM

ツール概要

業務効率化に重点を置いたCRMツールです。使える機能としては、顧客・業者管理はもちろん、営業履歴管理・報告書管理・システム連携・電話連動などがあります。自社に合わせてツールをフルカスタマイズできるので、無駄なく必要な機能を使えます。

特徴

専門のシステムエンジニアが企業に会わせてフルカスタマイズしてくれるので、ニーズに合致した最適なサービスを受けられます
業務効率化に重点を置いているため、納品が早いです。すぐにツールを使い始められます
シンプルで見やすく、分かりやすい画面設計です

価格

個別相談になります。

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

自社に合うようにカスタマイズしたいが、知識不足で不安な方

6．人気オープンソースCRMの「SugarCRM」

SugarCRM

ツール概要

SugarCRMは、米SugarCRM社により開発・提供されているオープンソースCRMで、世界1万社以上の導入実績があります。ちなみにオープンソースだけでなく、有償版としての開発も進められており、日本語対応は有償版のみとなります。売上拡大の支援を目的として、営業支援システム・見込み客管理システム・コールセンター・FAQの仕組み・メールマガジン・ダイレクトメールなどのシステムがあります。実際に使うためには、サーバーにプログラムをインストールして設定する必要があります。

特徴

オープンソースCRMであり、インストールが必要です
日本語の環境は有償版のみにあり、無償版より機能がも豊富になります

価格

無償版と有償版があります。有償版についてはお問合せ下さい。

導入実績

IBM、ZURICHなど海外企業中心

こんな人にオススメ

OSSツールを使ってコストを抑えたいと思われる方で、英語も堪能な方

7．専用サイトにより、手厚い相談ができるので初心者にも安心「Synergy!」

Synergy!

ツール概要

Synergy!は、顧客管理機能をベースとしたCRMツールです。しかし顧客管理機能だけでなく、メール対応管理、携帯サイト作成、アンケート、メール配信・メルマガ配信までできます。

特徴

顧客情報を「集める」「管理する」「伝える」のCRMのすべての段階をサポートしてくれます
初心者にも使いやすいデザインです
電話やメールのサポートに加え、サポート専用サイトにより、手厚い相談ができます
2週間の無料トライアルがあります

価格

初期費用 118000円
月額費用 15000円から
その他、メール廃止やアンケートなどの機能を付けると価格がアップします

導入実績

名古屋グランパス・ラロッシュポゼなど

こんな人にオススメ

サポート重視の初心者方

8．営業現場での使いやすさを重視する「eセールスマネージャー　Remix Cloud」

eセールスマネージャー　Remix Cloud

ツール概要

現場で使いやすい点に重点を置いたCRMツールです。専任コンサルタントが、導入から定着までサポートします。4500以上の企業に導入されており、定着率は96％です。

特徴

営業現場で使いやすいのを重視しており、スマートフォンなどで使いやすく設計されています
セミナーやコンサルタントのサポートが豊富で、社内に定着させやすいです

価格

基本料金は1ユーザー当たり　6000円から/月
ナレッジシェア（2000円から/月）、スケジュールシェア（1000円から/月）も可能です

導入実績

NEC・プレコフーズなど

こんな人にオススメ

営業現場での使いやすさ重視の方

9．コストダウンできる機能選択型「InfAjast ES3.5」

InfAjast ES3.5

ツール概要

インフアジャストは、ログイン認証などのベース機能に、顧客管理・日程管理・案件管理などの必要な機能を選択して構築できる、機能選択型のCRMツールです。ほかには、KPIシート管理・ワークフロー・レポートなどの機能をつけられます。

特徴

機能を自分で選択するシステムなので、無駄な機能に料金を払わなくて済み、コストダウンが期待できます
30日間無料で使用できるため、試しに使ってみるのが可能です

価格

見積もり請求

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

無駄な機能は使いたくなく、その分コストダウンしたい方

10．顧客管理アプリが簡単に作れる「kintone」

kintone

ツール概要

Kintoneは、サイボウズの提供するツールです。顧客管理をするというよりは、顧客データを管理するためのアプリを簡単に作れるツールです。例えば、「日報」「クレーム管理」「見積書管理」「交通費申請」などのアプリをプログラミングなしで作れます。

特徴

自分の欲しいアプリを簡単に作れます
アプリで簡単にデータを管理できます
30日間の無料トライアルがあります

価格

作れるアプリ数等によって2プランあります。

ライトコース　1ユーザー780円/月
スタンダードコース　1ユーザー1500円/月

導入実績

Zebra Japan・ジュピターテレコムなど

こんな人にオススメ

自社にあったアプリを作って顧客の管理をしたい方

11．短期導入オプションもあり、セールスサイクル全体をサポートしてくれる「SAP CRM」

SAP CRM

ツール概要

SAP　CRMはSAP社が提供するCRMツールで、統合型のオンプレミスCRMセールス機能により、セールスサイクル全体をサポートしてくれます。最大の特徴は自社の基幹システムとのスムーズな連動です。自社基幹システムと連動させて、顧客データ、売上データ、商品データなどのスムーズな連携が可能となり、効果的にCRMを活用できます。SAP　CRMには「短期導入ソリューション」も用意されています。

特徴

インストールする必要があります
顧客データ、売上データ、商品データなどのスムーズな連携が可能です
業種ごとに必要なフォーマットと支援を熟知していますので、短期での投資コストの回収を可能にしてくれます

価格

お問合せ下さい

導入実績

海外企業中心

こんな人にオススメ

短期導入をご検討の方

まとめ

以上、おすすめのCRMツールをご紹介しました。自社に合うように自由にカスタマイズしたい方には「Sales Cloud」「Zoho CRM」「R-CRM」をおすすめします。使いやすいツールをお探しの方には「Microsoft Dynamics」「Synergy!」「eセールスマネージャー　Remix Cloud」を、多少コストをかけても、本格的に導入したい企業の方には「Oracle CRM On Demand」を、逆にコストを抑えたい方には「SugarCRM」「InfAjast ES3.5」を、アプリでサクサク管理したい方には「kintone」をおすすめします。自社に合ったCRMツールを導入し、効率的な営業活動を目指しましょう。

おまけ：出現頻度が低かったCRMツール一覧

参考にしたサイト(一部)

CRMツールとは？

CRMツールを選ぶ際に着目すべきポイント

見たい指標をCRMツールによって可視化できるか？

自社のメンバーに運用はできそうか？

セキュリティ対策は十分か？

代表的なCRMツール11選

1．カスタマイズ性が高い「Sales Cloud」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

2．インターフェースが使いやすい「Microsoft Dynamics」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

3．中小企業やベンチャー企業を意識して作られたカスタマイズ自由な「Zoho CRM」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

4．コストと知識は必要となるが、幅広いビジネスに対応できる「Oracle CRM On Demand」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

5．システムエンジニアがフルカスタマイズしてくれる「R-CRM」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

6．人気オープンソースCRMの「SugarCRM」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

7．専用サイトにより、手厚い相談ができるので初心者にも安心「Synergy!」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

8．営業現場での使いやすさを重視する「eセールスマネージャー Remix Cloud」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

9．コストダウンできる機能選択型「InfAjast ES3.5」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

10．顧客管理アプリが簡単に作れる「kintone」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

11．短期導入オプションもあり、セールスサイクル全体をサポートしてくれる「SAP CRM」

ツール概要

特徴

価格

導入実績

こんな人にオススメ

まとめ

おまけ：出現頻度が低かったCRMツール一覧

参考にしたサイト(一部)

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8．営業現場での使いやすさを重視する「eセールスマネージャー　Remix Cloud」