FAQシステムとは？主要8ツールの概要・機能・価格を徹底比較

Webサイトに「よくある質問」ページを作ろうと考え、FAQシステムの導入を検討されている方も多いでしょう。 しかし、FAQシステムにはどんな機能があるのか、また代表的なFAQシステムにはどんなものがあるのかわからないという方もいるのではないでしょうか。 今回はFAQシステムとは何なのかを解説したうえで、代表的なFAQシステムを紹介します。比較表を作成したので、検討される際の参考にして下さい。 なお、重要度を客観化するために既存のFAQシステムを紹介したサイト6個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、この記事を読めば効率よく良質なFAQシステムを探すことができます。 ※出現頻度が同数の場合は、アルファベット順に掲載しています。日本語名については、ローマ字表記で判断しています。

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、「よくある質問」を整理・分析し、ユーザーの知りたいことに対して的確な回答を用意するシステムです。 コールセンターの応対記録などから自動的に問答集を生成、構築する製品もあり、質問の追加や回答の更新などの管理工数を大きく削減できます。 素早く的確な顧客対応ができれば、お客様の満足度を大きく向上させることが可能になります。

FAQシステムを導入する3つのメリット

FAQシステムを導入するメリットを3つ説明します。

メリット1：顧客満足度がアップ

電話やメールなどで企業側にコンタクトをとることを面倒に感じる顧客は決して少なくありません。 FAQの閲覧のみで問題を自己解決できることが、顧客満足度の向上につながります。

メリット2：業務負担が軽減し、コストを削減できる

FAQコンテンツを充実させることにより、サポートセンターなどの窓口への問い合わせが減少します。 その結果、少ない人数で質の高い対応が可能となり、通信費・人件費などの削減にもつながります。

メリット3：問い合わせ情報を有効活用できる

FAQシステムには、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積する機能があります。集中している疑問に対する説明をさらに充実させることができます。 また、閲覧記録を見ることで、顧客のニーズが把握でき、新しいサービスや製品に反映することができます。

FAQシステムを選ぶ際に着目すべきポイント

具体的なFAQシステムの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを4つ説明します。

自社の業務に特化した機能があるかどうか？

FAQシステムの機能は、FAQを作成できる機能のみではなく、問い合わせを自動で分析しオペレータに回答を示したり、チャットボットによって自動で応答する機能がついているものもあります。 自社サービスにおいて、どのような機能が必要かということを考えた上で、システムを選びましょう。

ユーザーが操作しやすい画面か？

FAQはユーザー向けに作られているため、ユーザーにとって使いやすい画面になっているかを確認した上で、システムを選びましょう。

スマートフォンに対応しているか？

最近はスマートフォンでサイトを見るユーザーが増えてきました。パソコン画面とスマートフォン用画面の両方を作成することも可能ですが、レスポンシブデザインに対応しているものを選ぶことができれば、一つ作成するだけで済むので便利です。

主要FAQシステム8個を徹底比較

ツール	特徴	価格	導入実績
Oracle Service Cloud	人工知能の分析機能で、顧客が求めるコンテンツを常に反映、お客様の自己解決率アップで問い合わせ件数削減	月額 16,800円/ユーザー～	パナソニック株式会社を始めとした2,000社以上
アルファスコープ	充実のサポートで運用を支援、「FAQ」「トラブルシューティング「」ドキュメント」を一元管理	月額8万円～	サイボウズ株式会社、株式会社ワイズマン、GMO CLOUD株式会社、など
BizAntenna	会社に蓄積された知識をすべてを活用可、製品マニュアルや取扱説明書の検索可	月額25万円～	株式会社LIXILなど
FastAnswer2	「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」FAQシステムを実現	要問合せ	株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、全労済など
OKBIZ. for FAQ	７年連続シェアNo.1対話形式FAQ、チャットボットで顧客のニーズに対応、充実のレポート機能	要問合せ	みずほ銀行、損害保険ジャパン日本興亜株式会社など
SyncAnswer	ブログ感覚でFAQの作成・公開可、FAQの利用状況をアクセス分析	月額5万円～	アイフル株式会社、グリー株式会社など
i-ask	操作しやすいインターフェース、低価格	要問合せ	株式会社損害保険ジャパン、日清食品株式会社など
TRAINA	AI活用で業務効率化を支援	要問合せ	サッポロホールディングス株式会社を始めとした約600社以上

1.人工知能の分析機能で、顧客が求めるコンテンツを常に反映できる「Oracle Service Cloud」

Oracle Service Cloud

概要

Oracle Service Cloudは、お問い合わせに対応するオペレータへの支援までしてくれるFAQシステムです。人工知能が顧客からの問い合わせ内容を分析し、顧客が必要とする回答を提示します。これにより、顧客は速やかに適切な情報を見つけられるため、自己解決率の向上と問い合わせの削減につながります。

特徴

• チャットや電話による顧客対応時に、オペレータが顧客の画面（デスクトップ）を見ながらサポートできます。
• 政府系機関にも選ばれたセキュリティを備えています。
• コンサルタントによる導入サポートがあり、KPIの設定と効果測定をしてくれます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

月額 16,800円/ユーザー～

導入実績

パナソニック株式会社を始めとした2,000社以上

こんな方にオススメ

常に顧客が求めるコンテンツを反映できるFAQを探している方

2.初めての方にも充実のサポートで運用を支援してくれる「アルファスコープ」

アルファスコープ

概要

アルファスコープは、顧客サポートに必要な「FAQ」「トラブルシューティング」「ドキュメント」を一元管理し運用してくれるFAQシステムです。 カテゴリ・キーワード・話し言葉など、顧客及び、オペレータが検索しやすい機能を提供しています。これにより、顧客は回答が得やすくなるので問合せ数を削減することができます。

特徴

• 初めての方には基本機能をトレーナーが分かりやすく説明しています。
• オペレータ毎に管理画面をカスタマイズできます。
• 日々の通達事項の配信・管理ができます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

• ユーザー向け　　　10万円/月
• オペレータ向け 　 　8万円/月　※別途、初期費用が必要です。要問合せ

導入実績

サイボウズ株式会社、株式会社ワイズマン、GMO CLOUD株式会社など

こんな方にオススメ

充実したサポートをお求めの方

3.「超FAQ」のコンセプトを掲げ、会社に蓄積された知識をすべて活用する「BizAntenna」

BizAntenna

概要

Accela BizAntenna QAメーカーは、「超FAQ」のコンセプトを掲げ、会社に蓄積された知識をすべて活用することでヘルプデスクの問題解決力を強化してくれるFAQシステムです。 単に質問と回答の「FAQ」を蓄積するだけではなく、製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆる情報を活用できます。

特徴

• 対象製品に付属するPDFマニュアルや取扱説明書も検索可能。
• コンテンツにタグ付けすることで、顧客が目的の情報を簡単に絞り込めます
• 利用者の検索キーワード、よく見られているマニュアルページなどの情報を分析し、FAQやマニュアル等、提供するコンテンツの改善につなげることができます

価格

月額25万円～

導入実績

株式会社LIXILなど

こんな方にオススメ

会社に蓄積された知識を上手く活用したいとお考えの方

4.「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」FAQシステムを実現する「FastAnswer2」

FastAnswer2

概要

FastAnswer2は、FAQ・ナレッジ運用の課題を解決するために開発された「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」の実現を目指しているFAQナレッジシステムです。 コールセンターに集まる「お客様の声」を蓄積し、常に最新のFAQとして反映しているので、お客様に役に立つFAQとしての鮮度を保つことができます。

特徴

• ユーザインターフェースがわかりやすく、画面の操作がわかりやすくなっています。
• 社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を一元で効率的に管理できます。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、全労済など

こんな方にオススメ

オペレータにもお客様にも利用しやすいツールをお探しの方

5.3,000万件以上のQ&Aデータベースを保有する最大級のQ&Aサイト「OKBIZ. for FAQ」

OKBIZ. for FAQ

概要

FAQの作成・公開・評価から、問い合わせ管理業務までをワンストップで提供してくれるFAQシステムです。お客さまが質問に答えていくことで、回答の絞り込みができたり、チャットボットを作成することでチャット形式でもユーザーの自己解決を促進できます。

特徴

• HTMLの知識がなくても、FAQ作成・公開ができます。
• お客さまの質問に答えられる対話形式FAQが作成できます。
• FAQ閲覧数などのレポート機能があります。
• スペシャリストが、問い合わせ削減や業務改善をアドバイスしてくれたり、無料の実習コース「OKBIZ.活用トレーニング」が用意されています。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

みずほ銀行、損害保険ジャパン日本興亜株式会社など

こんな方にオススメ

導入数の多いQ&Aサイトで、安心してお任せしたい方

6.お客様からの問合わせとその回答をFAQとして簡単に作成できる「SyncAnswer」

SyncAnswer

概要

SyncAnswerは、コンタクトセンターに電話やメールで寄せられる お客様からの「よくある問い合わせ」と「その解答」を FAQとして簡単に作成してくれるクラウドサービスです。 アクセス管理機能がありますので、公開されているFAQのコンテンツがお客様からどれくらい見られているかを確認することもでき、作成したFAQが問題解決にどのようにつながったかをチェックすることもできます。

特徴

• 専門的な知識がなくても、ブログ感覚でFAQの作成・公開ができます。
• FAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」してくれます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

• エントリー　　　　　 50,000円/月　 1サイト　 3万PVまで
• スタンダード　　　　100,000円/月　　　3サイト　10万PVまで
• エンタープライズ 要問合せ（PV数・サイト数より月額課金が変わります）　※別途、初期費用が必要です。

導入実績

アイフル株式会社、グリー株式会社など

こんな方にオススメ

お客様からの問い合わせをすぐにFAQに反映させたい方

7.操作しやすいインターフェースと低価格が特徴の「i-ask」

i-ask

概要

i-askは、FAQを作成から公開まで一元管理してくれるFAQシステムです。FAQが役立ったかなどのアンケート評価を取得することも可能です。

特徴

• FAQの利用状況や評価データを分析することでマーケティングデータとして活用できます。
• 探しやすいFAQの表示でお客様のセルフサポートを促します。

価格

お問合せ下さい

導入実績

株式会社損害保険ジャパン、日清食品株式会社など

こんな方にオススメ

ユーザーが使いやすいツールをお探しの方

8.AI活用で業務効率化を支援してくれる「TRAINA」

TRAINA

概要

TRAINA スマートナレッジは、Web・電話からの問い合わせに対する窓口・接客業務をAIの対話により支援してくれるFAQシステムです。 チャットボットでのセルフ解決促進や、オペレータ支援により効率化を図ります。加えて、RPA（Robotic Process Automation）と融合し、定型業務の効率化、意思決定の支援を可能にします。

特徴

• 野村総合研究所が自ら使い開発しています。
• 日本語NLP（自然言語処理）の技術と、機械学習などのAI技術を集約しています。
• チャットボットが「コンシェルジュ」となり、対話形式で顧客と対応します。
• AIが質問に対する「回答候補」を複数提示し、オペレータをサポートします。
• 音声認識の導入で、ハンズフリーが可能になります。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

サッポロホールディングス株式会社を始めとした約600社以上

こんな方にオススメ

AI活用で、ランニングコストを削減したい方

まとめ

FAQシステムには、検索機能に重点をおいたもの、AIを使ったものなど、顧客にやさしい対応で顧客満足度を高めてくれるツールがいくつもあります。お客様から寄せられる質問を基にFAQを作成させたい方は「Sync Anser」、データベースから適切なFAQを検索する機能を重要視される方は「BizAntenna」、顧客対応履歴を基にFAQを改善していきたい方は「FastAnswer2」、コストをおさえたい方は「TRAINA」を選ばれるとよいでしょう。どんなツールが必要なのかをよく検討し、いいツールを見つけてください。 なお、FAQシステムを運用する際の注意点を書き出しましたので、実際に導入した後の参考にして下さい。

• 顧客からの問い合わせ傾向（問合せ内容・検索キーワード、カテゴリ検索）を反映し、FAQのコンテンツの追加・修正をしましょう。
• 顧客からの問い合わせ傾向のデータだけではなく、顧客の生の声を聴く機会の多い営業担当者からも情報を得ましょう。
• システムを導入することで、逆に工数が増えることのないようなワークフローを設定しましょう

参考にしたサイト

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