フルフィルメントとは、
「通販やECサイトで、お客様が商品を注文してから、手元に届くまでに発生する業務全体」のことです。特にネットショップやECサイトを運営していると、フルフィルメントサービスの営業を受ける機会もあるのではないでしょうか。
そこで今回は、フルフィルメントサービスがどういうものなのか？をシンプルにまとめ、活用法から注意点までをまとめました。
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フルフィルメントとは？
フルフィルメントとは、
「通販やECサイトで、お客様が商品を注文してから、手元に届くまでに発生する業務全体」のことです。商品開発や顧客獲得のための販促活動は含まないことが一般的です。
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一般的にフルフィルメントに含まれるもの
「商品の発注・仕入れ」「検品」「梱包」「発送・出荷」「在庫管理」「返品処理」「クレーム処理」「コールセンター」「入金管理、代金の回収」など
一般的にフルフィルメントに含まれないもの
「商品企画」「媒体企画」「顧客獲得」「顧客の情報分析」
※サービスによっては提供される場合もあります。
フルフィルメント業務のすべて、または、大部分を請け負うサービスは「フルフィルメントサービス」と呼ばれ、運送業・倉庫業を・大手ECサイト運営企業など、さまざまな企業がサービス提供をしています。
フルフィルメントサービスを導入する前に知っておくべきメリット・デメリットまとめ
フルフィルメントサービスの導入には、メリットとデメリットがあります。
ここでは、フルフィルメントサービスを導入する前に知っておくべきメリットとデメリットをまとめました。
メリット1.業務の効率化ができ、商品の発売元が注力するべき仕事に時間が割けるようになる
フルフィルメントサービスを使用すると、梱包や発送などの業務をその業務のプロが行うことになります。ノウハウがあるプロに依頼することで、通販業務全体のオペレーションを安定化させて、効率化できます。
特にフルフィルメント業務に大きなエネルギーを割いている場合、フルフィルメントサービスを利用することで商品企画や何をどう売るか？というマーケティングなど、“商品の発売元が考えるべき作業”に時間を充てることができ、全体のパフォーマンス改善につながります。
メリット2.対応のスピード向上や配送や決済の手段の多様化が、顧客満足度向上に繋がる
フルフィルメントサービスを使えば、自社の倉庫よりも対応が速い物流の倉庫で商品を保管できるため、商品の発送・到着のスピードがあがり、お客様の満足度があがります。また、商品の購入時期が限定されている時期イベント（例：クリスマスやハロウィン、母の日や誕生日）などの場合は、イベント当日のギリギリで商品を購入できる事自体が、お客様の購入意欲につながる場合もあります。
またお客様にとっては、決済や配送は慣れ親しんだものを使えるほうが面倒な手間がなく便利です。そのため、フルフィルメントサービスを導入することで使えるクレジットカードの種類や配達業者の選択肢を増やせれば、お客様の購入直前での離脱防止や、リピート利用につながりやすくなります。
ただ、具体的にどういった選択肢が増えるのか？はサービスによって異なるので、注意が必要です。どうしても増やしたいものがある場合は、事前にフルフィルメントサービス提供業者に確認をしましょう。
メリット3.フルフィルメントサービスによっては、プロモーションやマーケティングの支援までやってくれる
特に、大手ECサイトの運営企業が提供するフルフィルメントサービスを利用すると、そのECサイトに出品した時、配送料や手数料などで特典を受けられる場合があります。
それにより、お客様にとっては目に止まりやすくなったり、値引きになったり、結果的に販促のコストが減らせる可能性もあります。しかし、これもフルフィルメントサービスによって異なるので確認が必要です。
デメリット1.フルフィルメントサービス利用の費用がかかる
当然ですが、一部の業務を外部に委託するため、その分これまでよりも費用が。
そして、「この費用をかけて得られるベネフィットがコストを上回るか？」は常に考える必要があります。
デメリット2.お客様との直接の接点が減り、直接の意見が取り入れにくくなる
商品の発送やクレーム対応などの業務を委託すると、商品の購入者との接点は減ります。それによって、直接の意見を取り入れた商品企画などがしにくくなる懸念があります。
デメリット3.商品の状態の確認がいつもできるわけではなくなる
自社で商品を保管している状態ではなくなるため、「商品がどういう状態で発送されているのか」はリアルタイムで確認はできません。そのため、事前にどういう場所にどういう状態で商品が保管されるのか？それが自社の商品に合っているのか？などは確認する必要があります。
フルフィルメントサービスを取り入れるべき企業の2つのパターン
では、どのようなECサイト運営企業がフルフィルメントサービスを使うべきなのでしょうか。大きく2つのパターンをご紹介します。
パターン1・配送の作業などのコストによって利益が圧迫されているとき
フルフィルメント業務にはそれなりの工数と時間がかかります。
どうしても、それらの作業をするための効率的な仕組みが構築できず、外注できる作業に大きなコストが割かれているときは、思い切って外注をするというのも１つの手です。
パターン2・ECサイトや通販事業を始めたばかりや本業の片手間でやっているとき
いまは本業が通販やECサイトではない企業も、増えています。片手間で事業をしている場合や通販以外の本業に集中をしたい場合も、フルフィルメントサービスの導入に向いています。
フルフィルメントサービスの選ぶために、おさえておくべき5つのポイント
それでは、実際にフルフィルメントサービスを選ぶときには何に気をつければいいのでしょうか？
押さえておくべきポイント5点をまとめました。
ポイント1：まず、フルフィルメントサービスに何を求めているか？を明確にする
フルフィルメントサービス提供業者を選定する前に、まず自分たちの条件を確認しましょう。
そもそも、フルフィルメントサービスを導入することでどういう課題の解決を期待しているのでしょうか？
フルフィルメントサービスは無数にあり、対応できる範囲もそれぞれのサービスによって大きく異なります。そもそもどこに依頼をするのか？を検討する前に、自社の持っている課題を整理しておきましょう。
ポイント2.どこまで対応してくれるか？
一言でフルフィルメントサービスといっても、「何が含まれるか」は運営会社によって異なります。また、企業側としても例えば、注文管理はうまくやるシステムが自社にある、配送はすでに良いパートナーがいる、などあるので、フルフィルメントサービス業者にどの部分まで依頼をするか？は事前の整理が必要です。
また商品によっては、販売に必要な免許などがないとできない場合もあります。自分たちの取扱商品がきちんと対応される範囲かどうか？は必ず確認をしましょう。
ポイント3.サポート体制はどうなっているか？
フルフィルメントサービスを外注することは、自分たちの大切なお客様との接点を他人に任せるということです。そのため、お客様に対してのサポートの質をしっかりと見極める必要があります。実際に、体制や仕組みで発送をしているのか？は必ず確認しましょう。
またお客様だけでなく、連携が重要なサービスであるため、自分たち依頼側への対応の速度や質を見極めることも大切です。
ポイント4 . 商品の保管先の環境はどうなっているか？
商品の保管先である倉庫の環境は重要です。交通の便の良さによって、発送の時間は変わります。また最悪の時、商品の保管先の環境が悪かったり商品と合ってないと、購入者に商品が届く前に劣化してしまう可能性も。そのため、どういった倉庫で保管がされるのか？は把握しておきましょう。
フルフィルメントサービス提供業者によっては、倉庫の見学が可能な場合もあります。気になる場合は、見学が可能かを問い合わせるのも１つの手です。
ポイント5.料金体系に納得ができるか？
フルフィルメントサービスは、発送する商品などでさまざまなパターンがあるため、発生する費用が一律には決めにくい業態です。そのため、何にどれくらいの費用がかかっていて、それに納得ができるか？というのもしっかり確認しましょう。
まとめ
いかがでしたか？フルフィルメントサービスは、適切に使えば、社内の工数の削減だけでなく、商品の購入者の満足度を大きく高めることができる大きなチャンスです。
ご自身のビジネスにあったフルフィルメントサービスと、みなさまが出会えることを願っています。
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