「電話をかけてもすぐに切られてしまうことが多く悩んでいる」というテレアポ担当の方は多いのではないでしょうか。
テレアポは根気の要る仕事ですが、やみくもにせずに、コツを抑えて実践すれば成功率を上げられます。
この記事を読んでテレアポの勘所をつかみ、成果をアップさせましょう。
1.電話の目的を忘れない
電話の目的を忘れてはいけません。
例えば、電話の目的が「アポを取ること」だとします。ついつい商品やサービスについて長々と説明してしまいがちですが、電話で理解できる内容は限られています。お客様に話を聞いてみたいと興味を持ってもらうことが、テレアポのゴールです。
そして興味を持っていただいても、そこで気を抜いてアポが取れなければ成果にはなりません。
しっかりと自分の目的・役割を認識して電話をしましょう。
2.ボイスレコーダーで録音し、自分の話し方を見直す
テレアポは話し方で印象が決まってしまいます。だからこそ、自分の話し方を見直すことで相手の反応を大きく変えられます。
ポイントは「大きな声で、ゆっくり、トーンを上げて話す」です。自分の話し方を改善するために、ボイスレコーダーやスマホなどに自分の声を録音して、客観的に聞いてみましょう。
話し方を見直す時は、下記のことができているか確認してみてください。
大きな声で話す
大きな声は自信にあふれている印象を与え、相手に信頼感を与えます。自信がない人は、どんどん声が小さくなってしまうので注意しましょう。
ゆっくりと話す
テレアポでは、「切られてはいけない」「断られたくない」という焦りから、自分が思っているよりも早口で話してしまいがちです。
しかし、突然の電話の相手が早口では、印象も悪く内容も理解できません。普段話している時よりもゆっくりと落ち着いた感じで話しましょう。
トーンを上げて話す
私たちが普段話している声のトーンで話すと、電話では暗く元気のない印象になります。
また電話は雑音が混じったりするので、低いトーンでは聞き取りにくくなります。電話で話す時は、声のトーンを上げて、明るく元気よく話しましょう。
とはいえ必要以上に大きな声でわざとらしく話すと、不自然さが強調されて逆効果になってしまいますので注意しましょう。
3.少しでも確度が高そうなお客様に注力する
どのお客様に注力すればいいのか、優先順位をつけることも大切です。なかなかアポが取れないと、すべてのお客様に全力で話してしまいがちです。ですが、まったく興味のない人に一生懸命話をしても話はかみ合わず、無駄な努力となってしまいます。
すべてのお客様に全力投球せずに、ダメな時はさっと引く。その勇気を持ちましょう。
確度の高さは、法人営業でよく用いられる「BANT」を参考に判断しましょう。
B＝Budget（予算）
A＝Authority（決裁権）
N＝Needs（必要性）
T＝Timeframe（導入時期）
こちらの4つの観点をヒアリングしてデータ化し、それをもとに確度を判断しましょう。
B＝Budget（予算）
自社商品を購入するだけの予算が先方にあるかどうか確認しましょう。予算が十分にあり、サービス費用を問題なく捻出できるとヒアリングできれば、確度が高いといえるでしょう。
A＝Authority（決裁権）
先方に決裁権があるかどうかも大事なポイントです。いくら担当者の心をつかんでも、最終的に承認印を押す決裁権者の心をつかまないと意味がありません。
先方が決裁権者であれば重点的にアプローチし、決裁権者ではなかった場合は決裁権者と話す機会をセッティングすることを目指しましょう。
N＝Needs（必要性）
当たり前すぎて見過ごされがちですが、そもそも先方の課題感と自社サービスが提供できるメリットがマッチしているのかどうかも確認しましょう。
どんなにトークの上手い人でも、先方のニーズと合致しないサービスを売り込むことは至難の技です。顧客の課題に対して、自社サービスの影響が大きいほど確度が高いといえます。
T＝Timeframe（導入時期）
導入に適した時期かどうかも重要です。すぐに導入したい・数カ月先に導入したいなど、顧客によって、導入予定時期はさまざまです。すぐに導入を検討したい顧客ほど確度が高いといえるので、重点的にアプローチしましょう。
4.簡潔に話す
長い電話は聞いてもらえません。最初に何についての電話かをはっきり伝えます。そして紹介する商品やサービスの「相手にとってのメリット（お客様にとってどんなよいことがあるのか）」を簡潔に説明しましょう。
簡潔であればお客様もメリットを理解しやすく、興味に結びつきやすくなります。
とにかく興味を持ってもらい、アポを取ることが目的です。深く説明する必要はありません。
サービスの開発背景や導入企業数など、お客様が得られるメリットと関係ない副次的な情報は省きましょう。
そのためには、あらかじめどうすればわかりやすく伝えられるかをしっかり考え、準備することが大切です。
5.外出している人が少ない早めの時間帯にかける
電話に出てもらいやすい時間帯を選んで電話をかけましょう。
電話に出てもらいやすい時間帯というのは、電話をかける相手によってさまざまです。例えば、保険業界などの方が個人のお客様に対して自宅に電話をするならば、平日の夕方以降か土日が電話に出てもらいやすい時間帯といえます。
いつ電話をかければ出てもらいやすいかを考えることで、効率的なテレアポが行えます。さらに自分が実際に電話をかけた経験から得た情報を、次のテレアポへとつなげていきましょう。
6.トークスクリプトを準備する
実際に電話をかける前にはトークスクリプトを準備するようにしましょう。
トークスクリプトとは電話をかける際の台本です。オープニング、メイントーク、クロージングからなり、電話であらかじめ話す内容を準備するために作ります。
トークスクリプトを作るメリット
トークスクリプトを準備することには、下記のような意味があります。
- トーク内容がぶれない
あらかじめ内容が作ってあるので、トークの内容がぶれにくくなります。誰がかけても、誰に対しても均一な内容で話ができます。
- 自信を持てる
トークの内容が決まっていると自信を持って話ができます。やはり話すことに対しての自信がなければ成功は難しくなります。しかもトークスクリプトがあればあらかじめ練習する際にも、効率的に行えます。
- 端的に話すことができるようになる
サービスや商品のメリットを端的に表現できるように準備、精査できます。何をどうやってお客様に伝えるかを前もってしっかりと構築しておく必要があります。トークスクリプトを作る際に、他の人の意見も取り入れやすくなります。
- 反応や質問への事前の対策ができる
お客様からの反応に対しての準備ができます。自分が話すことが決まっていれば、お客様からの質問や反論に対しての答えをあらかじめ考えやすくなります。
そして実際の会話を録音し、会話の流れ、質問や反応を聞いて振り返ることで、さらにトークスクリプトに活かしていくことができます。
このようにトークスクリプトを準備することは、テレアポを成功させるためには必須でしょう。
トークスクリプトの作り方
トークスクリプトは、スキルの高いテレアポインターのトークをテキスト化して作成しましょう。
スキルの高いテレアポインター数人に協力してもらい、普段どんな流れでどう売り込んでいるか具体的なトーク内容を吸い上げて、スクリプトに落とし込みましょう。
また一度作ったら終わりではなく、実際にスクリプトを使用して電話をかけていく中で、常日頃からアップデートしていくことも必要です。
7.断られても切り返す（切り返しを準備する）
ただあきらめているだけではなかなかアポは取れません。
断られた時に切り返すことも必要です。ではどんな時に切り返しをすればよいのでしょうか。
例えば相手が今使っている商品やサービスの名前を出して断ってきた時などはチャンスです。相手の話をしっかりと聞き、利用目的を明らかにしましょう。そして他社商品やサービスを否定するのではなく、自社商品やサービスのメリットを端的に説明します。
そうすることで、「そんないいことがあるのか。一度話だけでも聞いてみようか」と興味を持ってもらえる可能性が出てきます。
よくある断り文句・切り返しとしては以下を参考にしてみてください。
- 「いま時間がない」
→「かしこまりました。ご都合のよろしい日時に再度かけ直します。いつ頃お手すきになりそうでしょうか？」
- 「いまは必要ない」
→「おっしゃる通りいまは必要ないかもしれませんが、将来的に●●になった時にこうしたリスクが発生しうるので、1分だけでもお時間いただけると幸いです。」
8.相手の名前を呼ぶ
電話に出られた相手に対して、名前で呼びましょう。
人は相手に名前を呼ばれることで、相手との距離感が縮まります。
特にテレアポでは、リストに沿って電話をする機会も多いと思います。しかし、「お客様」と言っているだけでは、リスト通りにかけているのだなという感じを相手に抱かせてしまいます。
名前を呼ぶことで、自分という個人に対して勧めてくれているのだなという雰囲気を出せます。また突然の電話に、貴重な時間を使って出てくださった相手に対する感謝の気持ちも伝わりやすくなります。
少しの心遣いで相手があなたに抱く心象も変わります。
9.クロージングまで話し切る
しっかりとクロージング、つまりアポが取れるまで話し切りましょう。クロージングに上手く持っていくために、なるべく相手が断りにくくなるような聞き方で日時を提案するのがポイントです。
例えば「ご都合のいい日はいつでしょうか」と聞くと「今は忙しいから、また今度ね」といったようにはぐらかされてしまうことがあります。「○月○日か×日はいかがですか」といったように相手に具体的に二者択一の選択をさせるように持っていくと効果的です。
また、「今週は、そちらの方面で仕事をしておりますので、ご説明にうかがえますが」と別の要件のついでにという伝え方もできます。
10.担当者不在の際は必ず戻りの時間を聞いておく
電話をした際に、担当者につないでくれるようお願いしても、担当者が不在で断られる場合があります。そこであきらめてしまっては、前に進めません。
そんな時は、必ず担当者の戻り時間を聞いておきましょう。そして、相手から言われた時間に「先ほどお電話した者ですが」と一度電話したことを申し添えて、説明を始めます。そうすることで、相手も話くらい聞こうかという気持ちになってくれる可能性が高くなります。
さらに、担当者の在社時間を記録しておけば、今後の参考資料として使えます。
まとめ
テレアポは断られることが多く根気のいる仕事ですが、ちょっとした工夫をするだけで、成果が出せるようになることを理解していただけたのではないでしょうか。
今回お話したコツ10個を参考にして、自分にできることは何かを考えてみてください。
参考にしたサイト
テレアポ（電話営業）成功率を3倍上げる為の8つのコツ。
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