「LINE公式アカウントの使い方がよく分からない」「アカウントを開設したけれど、最初に何をすれば良いか分からない」「機能が多すぎて、何から手をつけて良いか分からない」。このような相談を多くいただきます。
結論から言うと、どんな企業や個人でもLINE公式アカウントで使うべき機能は下記の3つです。
- メッセージ配信
- チャット
- クーポン
そしてずば抜けた効果を発揮するには、友だち登録時に送る「初回メッセージ」の使い方が重要です。
LINEの利用人数が多いからといって、LINE公式アカウントをなんとなく使うだけでは、ほとんど効果は得られません。そこで、LINE公式アカウントの運用代行で圧倒的な成果を出しているソウルドアウトLINE事業本部の浅見執行役員の話を元に、LINE公式アカウントの主要な機能と効果を出す使い方について説明します。
本記事を読めば、LINE公式アカウントの効果の出る使い方を最短で理解できます。
参考：LINE公式アカウントの活用ポイントと非対面売上を伸ばした事例をソウルドアウトLINE事業本部長・浅見氏に聞いてきたLINE公式アカウントで必ず使いたい3つの重要な機能
メッセージ配信
メッセージ配信は、LINE公式アカウントの最も基本的な機能です。企業・店舗のアカウントを友だちとして追加してくれたユーザーに対し、メッセージを送ることができます。新商品の情報やキャンペーン情報など、ユーザーにとってメリットのあるメッセージを送ることで集客やウェブでの商品購入につなげることができます。
チャット
ユーザー一人一人とのチャットや、複数のユーザーグループとのチャットが可能です。ユーザーから問合せを受ける、予約を受け付けるなど、電話対応の代わりとしても活用でき、きめ細やかな顧客対応が実現します。
引用：クーポン
アカウントを友だち追加してくれたユーザーに対して、企業や店舗が自分たちの商品やサービスを利用してもらうために配信するものです。トーク画面やタイムラインなどでユーザーに配信することができ、顧客が実際に商品購入やサービス利用の際などにクーポン画面を提示することで、割引やプレゼントなどの特典を受け取ることができます。
引用：その他の機能
上記3つの機能以外は、どのようなものなのか概要を理解しておけば良いでしょう。
- 自動応答機能／キーワード応答機能
ユーザーからチャットで送られてきたメッセージに対して、自動で応答する機能です。接客中や店舗が休みの日でもユーザーを待たせることなく簡易的な対応が可能なため、特に飲食店や美容院、宿泊施設や各種教室などで効果的に利用できます。
- リッチメッセージ／リッチビデオメッセージ
画像やテキスト情報を1つのビジュアルにまとめ、簡潔でわかりやすく訴求できる機能です。通常のテキストメッセージよりも高い誘導効果が見込めます。
- リッチメニュー
LINE公式アカウントのトーク画面をユーザーが訪れた際、画面下部に大きく開くメニューです。メニュー内をタップすると、外部サイトやクーポン、ショップカードへの誘導や事前に設定したキーワードの送信などを促すことができます。
- タイムライン投稿
LINEのトーク以外に、タイムラインにも投稿することができます。投稿された情報は、ユーザーによりメッセージやタイムライン上で友だちに「共有」されます。共有された情報はLINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーでも閲覧可能なので、更に拡がりが期待できます。
- ショップカード
LINEのトーク画面から使えるショップカードを作成できます。紙のショップカード同様、商品購入やサービス利用・来店などでポイントを貯め、商品や割引券と交換することができるようになります。
- 友だち追加広告
LINE広告で提供している配信機能「CPF（友だち追加広告）」を、LINE公式アカウントのウェブ版管理画面から簡単に出稿することができます。
参考：【公式】LINE公式アカウントを無料で開設｜主な機能や導入効果まで｜LINE for Business
最初に設定しておきたい「初回メッセージ」3つのコツ
まずは顧客とのファーストコンタクトとなる「初回メッセージ」に力を入れましょう。初回メッセージとは、ユーザーが企業のLINE公式アカウントを友だち追加した際に、最初に自動で送られてくるメッセージのことです。
初回メッセージで、自分にとって有益な情報を発信してくれるアカウントなのかどうか判断されるため、ここでユーザーに好印象を与えるメッセージを送ることができれば、継続して情報を見てもらえる可能性が高まります。今後の情報発信に期待感を抱かせるメッセージを作成しましょう。
コツ1：友だちのような親しみやすさを感じさせる
LINEは友だち同士で行うメッセージのやり取りが中心のサービスです。そのため、企業からの宣伝というよりは、友だちとの会話の延長に近い親しみを込めた雰囲気の方がこのツールの特性には合っています。
企業のイメージ戦略にもよりますが、例えば、絵文字や画像を使って楽しい雰囲気を演出したり、特定キーワードを入力すると画像が表示されるなどの仕掛けをメッセージに盛り込むと良いでしょう。
コツ2：顧客にとって利益となる情報を記載する
初対面でいきなり商品やサービスの売り込みや宣伝をされてしまっては、顧客は一歩引いてしまうもの。まずは自分が売り込みたいものよりも、相手にとって有益な情報を提供することが、顧客の心を開くカギです。
これを踏まえ、初回メッセージに盛り込みたい内容は下記の4点です。
- コツ2：お店、アカウントの紹介
どのような企業・店舗が運営しているアカウントなのか、自己紹介をします。
- 発信する内容と頻度
どういった内容のものがどの程度の頻度で発信されるかを知れば、顧客はあらかじめ気持ちの準備ができます。
- クーポンやキャンペーンなどのお得情報
顧客に有益なアカウントと思ってもらい好印象を得るには、初回限定クーポンや旬な情報を入れ、お得感を与えることが重要です。クーポンを発行する際、もっとも高い反応率を得られるのが「初回メッセージ」のタイミングであるため、この機会を逃さないようにしましょう。
- 通知オフの方法
どんなに好意を持った企業アカウントでも、頻繁にメッセージの通知がくれば鬱陶しく感じられるものです。「通知が多いと感じた方は、画面右上のトーク設定から通知をオフにしてみてくださいね」といったメッセージを入れ、ブロックではなく通知オフに誘導しましょう。
コツ3：情報は厳選して伝える
初回メッセージで一画面に収まらないほどの長いメッセージや複数のメッセージを送信すれば、それだけで負担に感じられてしまいます。初回メッセージでは、本当に必要なことだけを短くまとめることが大切です。
吹き出しや画像は多くても3つ程度、それぞれを簡潔に読みやすく記載します。不要なリンクも離脱の要因になるので避けたほうが良いでしょう。
参考：LINE公式アカウント｜友だち追加後のブロックを防ぐ初回メッセージのコツ｜LINE for Business
事例：有名アカウントの上手な初回メッセージ例4選
1.おとなサントリー
「おとな」をターゲットにした落ち着いたデザインの中にも、特定ワードを入力すると画像が出てくる仕掛けに遊び心が感じられます。
2.プリマハム
引用：可愛らしいキャラクターを活用したコミカルな演出で、友だちのような親しみやすさが感じられる初回メッセージです。
3.イオンモール幕張
引用：アカウント紹介と通知オフの方法、来店時に提示すると粗品がもらえるクーポンが配布されています。初回メッセージで述べた必要な内容が盛り込まれている上に、クーポンの配布で実店舗への誘導もしている初回メッセージです。
4.新宿タカシマヤ
引用：クーポンをインセンティブにアンケートへ誘導し、登録した顧客の属性情報を取得できるようにしています。受け渡しをバレンタイン期間内の催事場に指定しているため、店舗への送客効果が見込めます。
友だち登録を増やす前に、考えておきたいプランと費用
料金プラン：メッセージ配信1通あたりの従量課金が特徴
LINE公式アカウントの料金プランは、月額固定費0円の「フリープラン」、月額5,000円の「ライトプラン」、月額15,000円の「スタンダードプラン」の3種類があります。
フリープランは1カ月に1,000通まで無料でメッセージを送ることができます。同月に1,001通以上のメッセージを送るには、有料プランに切り替える必要があります。無料メッセージの上限を超えてメッセージを送ることはできないので注意しましょう。
有料の「ライトプラン」と「スタンダードプラン」は月額固定費のほか、メッセージ通数に応じた従量課金制がとられています。
月額5,000円の「ライトプラン」の場合、月に15,000通までが無料で、超過して配信する場合は1通につき5円が加算されます。
一方、月額15,000円の「スタンダードプラン」の場合、月に45,000通までが無料で、それ以上は配信数に応じて1通あたりの料金が変動します（最大3円）。配信数が多いほど、1通あたりの単価は安く設定されています。
使える機能については、選んだプランによって違いはありません。つまり、フリープランを選んだとしても、ライトプラン・スタンダードプランと同じ機能を無料で利用できるということです。
参考：2020年最新LINE公式アカウントの料金プラン攻略。コスパよく効果を出す技と無料活用術無料プランと有料プランの使い分け
LINE公式アカウントには無料と有料のプランがありますが、チラシ代わり（マス向けの配信）に使いたいのか電話代わり（1対1のコミュニケーション）に使いたいのかによっても選ぶべきプランが変わります。
無料プランでお得意様とコミュニケーション
無料プランはメッセージ通数に1,000通の上限がありますが、チャット機能やタイムライン投稿は無制限で利用可能であるため、主に「電話代わり」に利用したい場合には無料プランであっても十分賄うことができます。このプランはリピーターと密なコミュニケーションを実現させ顧客満足度を高める目的に向いています。
例えば美容室であれば、予約など1対1のコミュニケーションは チャット機能を利用した上で、カットモデルを使ったヘアスタイルの紹介やヘアケア商品の宣伝はタイムライン投稿で行う、といった方法があります。
有料プランで新規顧客を獲得する！
プロモーションなどの「チラシ代わり」としてLINE公式アカウントを利用したいのならば、メッセージ通数にボリュームのある有料プランを最初から選択するのがおすすめです。
ターゲット像に合致する多くの人に友だち登録してもらった上で、メッセージ機能を利用し商品やサービスの宣伝を行い、新規顧客の獲得を目指しましょう。「ライトプラン」「スタンダードプラン」のいずれを選択するかは、友だちの数や配信頻度を元に決定してください。
参考：【公式】LINE公式アカウントの運用費用は？料金プランを解説！｜LINE for Business
必ずやっておきたい友だち登録を増やすための7つの方法
方法1：店頭POP・チラシ・スタッフからの声かけ
LINE公式アカウントのIDや、友だち追加用QRコードを印刷した店頭POPを掲示したり、店頭スタッフが来店した顧客に直接声をかけて登録を促す方法です。商品と一緒にチラシを入れれば、さらに多くの人に配布することが可能です。
地道な方法ではありますが、確実に友だち数を増やすことができます。また、費用もPOPやチラシの制作費程度しかかからず、コストを抑えられます。
方法2：ウェブサイト・メルマガから飛ばす
自社で保有するサイトやブログ内にLINE公式アカウントへの「友だち登録ボタン」または「QRコード」を設置し、友だち登録を促します。メルマガは友だち追加ボタンが設置できないため、「友だち追加URL」を記載します。
こちらもほぼ費用がかかりません。
方法3：SNSから飛ばす
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSから誘導するのも効果的です。それぞれにLINE公式アカウントへの誘導リンクを設けることで、登録数を増やせます。媒体別に友だち登録数を計測し、費用対効果を把握するとより効果を高めることができます。
方法4：友だち登録キャンペーンの企画
「友だち登録した画面を見せればお会計が10%オフ！」「LINEポイント1万ポイントが当たる！」など、友だち登録をしてくれた顧客に、その場でインセンティブを付与する方法です。
報酬があるため顧客の参加率が高く、登録促進に効果的です。
方法5：友だち登録後にも充実したインセンティブを付与する
新規の友だち登録は重要ですが、すでに友だちになっている顧客に対しても継続的な特典やお得な情報を提供することが大切です。
「あの企業のLINE公式アカウントを友だち登録しておくと、毎月1回クーポンがもらえる」、「登録しておくとお得な情報をいち早く知ることができる」などの口コミも、友だちを増やす重要な要素になるからです。
方法6：「友だち追加広告」を活用する
LINEが提供する運用型広告プラットフォーム「LINE広告」に出稿し、友だち追加を促すという手法もあります。
広告出稿のためのコストは発生しますが、少額からの出稿が可能です。店頭での声かけや口コミよりも短時間で多くの友だちを集めることができます。
また、今までのプロモーションルートでは出会えなかった新規の顧客にもリーチできることがこの施策の強みです。
方法7：LINEプロモーションスタンプ
公式アカウントを友だち登録するとスタンプがダウンロードできるサービスです。気軽に友だち登録をしてもらいやすく、知名度のあるキャラクターであれば数十万人の友だちを一気に獲得することができます。
ただし費用が高く、1000万円〜となっているため、大企業向けの施策です。
参考：LINE公式アカウントの友だちを増やすには？5つの方法と事例解説｜LINE for Business
LINE公式アカウントで友だちを獲得する10の方法｜Sciseed
メッセージ配信の上手な使い方
LINE公式アカウントで送ることができるメッセージには、テキストだけで情報を伝えるもの、画像などで顧客にインパクトを与えるものなど、さまざまな種類があります。高い効果を得るために、配信の目的に応じて使い分けましょう。
1：通常メッセージとスタンプを使う
LINE公式アカウントで友だちになっている顧客のLINEアカウントに、直接メッセージを送る方法です。テキストのほかに画像や音声、動画やスタンプも使えます。
通常メッセージは、1度に3つの吹き出しまでメッセージを配信することができます。例えば、テキスト、お店や商品の画像、そしてスタンプというように、複数組み合わせたメッセージの送信が可能です。
引用：2：リッチメッセージを使う
リッチメッセージは、画像とテキスト情報を1つにまとめて配信できる機能です。リッチメッセージは最大6分割することができ、1つのエリアに対して画像を1枚、URLを1つ設定できます。視覚的にもわかりやすいため、通常のテキストメッセージよりも高い誘導効果が期待できます。キャンペーンの告知や商品ページへの誘導、クーポン利用の促進など、使い方はさまざまです。
引用：3：効果的な時間と頻度で配信する
メッセージが配信される時間帯や頻度を誤ると、顧客が不快に感じるリスクが高まります。配信時間や頻度は配信する側の考えで機械的に決めるのではなく、商材の特性や、受け取り手であるターゲットの生活パターンを考慮して決定しましょう。
例えば、飲食店の場合は10時～12時と16時～18時の投稿が効果的。なぜなら、昼食前、夕食前の「何を食べようかと考えている顧客」に訴求できる時間帯だからです。また曜日別では、休日前のゆったりしたタイミングである金曜日は投稿が読まれやすい傾向にあります。
また、頻度については、あまりにも頻繁にメッセージが届くと煩わしく感じられます。運用を始めるにあたっては、まず週1回程度の配信を目安に、必要に応じて配信設計をしましょう。
参考：LINEメッセージ配信のコツ｜開封率を高める工夫や企業事例｜LINE for Business
チャットの上手な使い方
1：チャットでの問合せを受け付けていることを周知する
LINEチャットを使って顧客と会話を始めるには、顧客側から最初にメッセージを送ってもらう必要があります。店舗や企業側から先にメッセージを送ることはできないため、LINEチャットによる問合せを受け付けていることを顧客に周知し、気軽に問合せをしてもらえる環境を整えることが大切です。
最も効果的ですぐに行える方法は、LINE公式アカウントのリッチメニューやメッセージを活用する方法です。リッチメニューに「LINEで問合せ」ボタンを設置したり、メッセージで定期的に周知したりして、問合せを促しましょう。
その他、自社ウェブサイトでお知らせしたり、電話で問合せしてきた顧客に、次回以降LINEで問合せができる旨を伝えたりするなど、ビジネスのスタイルに合った形で周知を行っていけば、顧客は積極的にLINEで問合せをしてくれるようになります。
2：電話に代わる手段としてチャットを利用する
美容室やエステサロン、レストランなどは、繁忙時に電話がかかってきても出られない可能性があります。電話の取り逃しは機会損失や顧客満足度低下を招くリスクがありますが、チャット機能を活用すれば、店舗が忙しいときでもトーク履歴が画面に残るため、手の空いている時間に確認、返信することができます。
また、少人数でオペレーションをしなくてはならない企業や店舗でも無理なく顧客対応ができるほか、顧客としても好きなタイミングで連絡でき、互いにストレスを感じることが少なくなります。今まで電話で対応していた業務をチャットに代替できないか、検討してみましょう。
3：画像を見ながらやり取りをする
チャットの強みの1つに、テキストだけでなく画像のやり取りができることが挙げられます。
例えばネイルサロンや美容室で顧客が仕上がりの希望イメージを画像で伝えるような場面で使うと便利です。その他にも、品物買取の際に店舗持ち込み前に写真を撮って送ってもらい見積もりを出す、服をオーダーメイドで作成する際デザインや刺繍の文字フォントを画像から選んでもらい受注するといった用途にも活用できます。
引用：参考：LINE公式アカウント┃チャット（旧1:1トーク）機能の使い方と活用方法｜LINE for Business
クーポンの上手な使い方
1：タイミングよく配信する
クーポンを発行するときに何よりも重要なのが、「どのタイミングで打ち出すのか」ということです。友だちが一定数いたとしても、メッセージ配信は100パーセント読まれるものではありません。しかし、以下のように読まれる可能性の極めて高いタイミングでクーポンを打ち出すと効果的です。
例えば、友だち登録時の「初回メッセージ」は読まれる可能性が非常に高く、クーポンを配信するとお得感を与えられます。また、商品購入時の決済直後なども顧客の購買意欲が依然高い状態であるため、限定クーポンなどを配信すると再度購入を検討してもらいやすくなります。
加えて、業種に応じたイベントに合わせてクーポンを打ち出すのもおすすめです。例えば、美容院であれば新生活が始まる季節に、飲食店であれば花火大会の時期に合わせて、など、ホットなタイミングを見計らってクーポンを配信すると良いでしょう。
2：アンケートのお礼に添付する
LINE公式アカウントには「リサーチ」と呼ばれるアンケート機能が備わっており、アンケートに回答してくれた顧客に対して、お礼メッセージと一緒にクーポンを送信することができます。なお、アンケートで「どのようなクーポンがあると嬉しいか」など顧客に直接ヒアリングをして、特典内容の改善につなげるのも有効です。
3：データ分析を利用する
紙のクーポンと異なり、LINE公式アカウントのクーポン機能は細かい効果検証が可能です。管理画面にある「分析」メニューから、クーポンを開封した人数、実際に使用した人数、さらに年代、性別、居住地などの属性を確認することができます。
参考：LINE公式アカウントでクーポン配信｜集客・販促に役立つ賢い使い方｜LINE for Business
注意しておきたいことやQ&A
Q1：1つの企業が複数のアカウントを開設することは可能ですか？
1つのLINEビジネスIDにつき100アカウントまで作成可能です。
フリープランでは1,000通までしかメッセージを送ることができませんが、例えばLINE公式アカウントを3つ作成すれば3,000通送信可能になり、料金の節約につながります。また、目的別にアカウントを作成すればターゲット層を明確化できて集客しやすくなるメリットもあります。
一方で、LINE公式アカウントを複数作成すると管理が大変になるデメリットもあります。例えば、「自動応答専用」と「チャット専用」に分けるなど上手に区分すれば管理が楽になることもありますので工夫してみましょう。
Q2：アカウント名は途中で変更できますか。
LINE公式アカウントには、所定の審査を通過することで取得できる「認証済アカウント」と審査なしで誰でも作成できる「未認証アカウント」があり、「未認証アカウント」ではアカウント名の変更が可能ですが、「認証済」アカウントでは基本的に変更ができません。
例えば同一企業内で複数アカウントを立ち上げる予定がある場合、後先のことを考えずに1つ目のアカウントに社名を使ってしまうと、その後に立ち上げるアカウント名との特徴の差が出せなくなる恐れがあります。事業部やサービスといった細分化された単位でアカウント名を付けるなど、アカウント名の設定は計画的に行いましょう。
Q3：ブロックされるのが気になってしまいます。自社を気に入ってもらえていないのでしょうか。
ブロックはされないに超したことはないですが、恐れすぎるのもよくありません。
LINE公式アカウントの料金体系は従量課金となっているため、全く興味を持ってもらえない顧客からはむしろブロックされた方がメッセージの通数を食われずに済み良いケースもあります。
また、頻繁に買うような商品でない場合、購入の時期にだけメッセージが欲しいなど自分のタイミングでブロックしている顧客も少なくありません。このような顧客は、サービス自体には満足している場合が多いのです。
必ずしも「ブロックは悪」だと考える必要はありません。
Q4：メッセージを誤送してしまった場合、これを取り消すことはできますか？
個人LINEとは違い、LINE公式アカウントの場合は企業側から取り消すことはできず、顧客側の画面にメッセージとして残り続けます。
例えば800人に一斉送信していた場合、お詫び・撤回・削除依頼などを送ろうとすれば再度同じ数のメッセージを配信することとなり、フリープランであればそれだけで1,000通の無料メッセージ枠を潰してしまうことになります。
「テスト配信機能」を利用するなどし、実際にスマートフォンの画面上でどのように映っているのかを確認した上で配信するよう、細心の注意を払いましょう。
Q5：顧客とのチャットでは、複数の担当者間でサービス水準にバラつきが出ないか心配です。
企業や店舗がLINEチャットを活用して個別のやりとりを行う際、運用担当者が複数いる場合でも一定のサービス水準を保つ必要があります。
したがい、問合せから返答までの時間や内容だけでなく、顧客から送られたメッセージが未読のまま放置されていないかなど、細かな運用ルールを策定することをおすすめします。
＜運用ルールの例＞
- 顧客からの問合せは、◯分以内に返事をする
- メッセージは用件のみでなく、必ず挨拶を入れる
- 顧客の名前を「◯◯さま」と呼ぶ
参考：LINE公式アカウントの質問一覧｜LINE for Business
LINE公式アカウントを複数作成して運用するメリットとデメリット【LINE集客成功のコツは複数アカウントの自動化】｜PROL
LINE公式アカウント┃チャット（旧1:1トーク）機能の使い方と活用方法｜LINE for Business
まとめ
LINE公式アカウントには有料・無料プランを問わず利用できる機能が数多くありますが、誰もが使うべき3つの機能は「メッセージ配信」「チャット」「クーポン」です。電話やチラシにはないこれらの機能の長所を活かせば、顧客とのコミュニケーションの幅がぐっと広がるでしょう。
また、自社がLINE公式アカウントをどのような目的で使いたいのかを明確にすることも大切です。1対1のコミュニケーションに利用したいのか、マス向けのプロモーションに利用したいのかにより、特に活用すべき機能が変わってきます。
本記事で紹介したLINE公式アカウントの主要な機能と使い方を参考に、ぜひ自社のLINE公式アカウントを効果的に運用してみてください。