
「Web接客」とはWebサイトでも個々のユーザーごとに接客をおこなうということ
Web接客(別名:リアルタイム接客)とは、一言で言うと「Webサイトでもリアル店舗と同様に個々のユーザーごとにおもてなしの接客をおこなうこと」です。 リアル店舗では必ずお客様がご来店されたら「いらっしゃいませ」というご案内ではじまり、未会員の人には「今会員になっていただくと今回のお買い物から10%割引になりますよ」であったり、何か商品を探していると「何かお探しですか?よろしければご案内いたします」といった接客対応がされているはずです。 リアル店舗ではこのようにお客様によってそれぞれコミュニケーションが最適化されていますが、これをそのままWebサイト上でも実施していこうというものが” Web接客”という概念です。
今「Web接客」が注目されている3つのポイント
1.BtoCのEC市場規模が急成長し競争が激化している
経済産業省が2015年5月に2014年の日本のEC市場などに関する市場調査を発表しています。この調査によると、BtoC-EC 市場規模は前年比 14.6%と急成長していることがわかります。
2.高齢者のECサイト利用率も5倍に向上した
平成 27 年9月 20 日に総務省が発表した「統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)」調査によれば高齢者世帯のネットショッピングの利用は12 年間で5倍に増加したと報告されています。
3.IT技術の進歩により細かいユーザー情報の取得・分析が可能となった
今来店しているお客さん全員の属性や購買モチベーションが全く同じということはありえません。もしもリアル店舗で30人のお客さんがいたとしても全員に対して同時に接客対応することは不可能でしょう。しかし今のITの技術を使えばサイト上で30人を性別・年齢・来訪回数・購入有無・会員/非会員・滞在時間の取得・可視化がリアルタイムで可能です。このWebならではの特徴を活かすことで最終的な新規ユーザーの獲得やCVRの向上が期待されているのです。2つのメリット:CVRの向上と離脱率の低下
1.ユーザーに最適な接客を行うことでCVR30%向上
皆さんの中には「接客ツールを導入することで本当に成果が改善されるの?」と疑問を持たれる方もいらっしゃると思います。サイトへの訪問者をリアルタイムに可視化し、会員登録や購買に繋げるためのWeb接客「KARTE」を提供しているプレイド社が公開したデータによればWeb接客ツールを用いることで「ユーザーのサイトへのロイヤリティーに関わらず、CVRが平均30%高い」という結果が出ています。つまり個々のユーザーに最適な接客を行うと成果が改善されるということを証明していると言えます。
2.離脱率が40%低下
代表的なWeb接客ツールの1つである「Flipdesk」の実績の一つとして離脱率が約40%減少したデータがあるそうです。例えばユーザーがブラウザを閉じようとした際にポップアップを表示することや「購入を迷っているユーザーのみにクーポンを配布できることも可能です。このようにWeb接客ツールは離脱率の低下にも貢献できると期待されています。 引用:ECサイトのコンバージョン率アップの切り札となるのか - Web接客サービスの究極の「おもてなし」|ECCLab「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」2つのWeb接客ツール
ユーザーをリアルタイムでセグメントし、ユーザーごとに最適な接客をする「ポップアップタイプ」
Web接客ツールの種類には「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」の2種類が存在します。まず「ポップアップタイプ」とは、ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイス・SNS情報・滞在時間・IPアドレスなどをリアルタイムで可視化・セグメントし、それらユーザーごとに最適な接客(ポップアップ)を実現するツールです。
※ポップアップ例
例えば未会員ユーザーには会員登録のご案内・滞在時間3分以上のユーザーにはクーポン配布等、複数のユーザーに対して複数の接客を行うことでCVRを改善します。ユーザーの質問に素早く対応する「チャットタイプ」
一方「チャットタイプ」はサイトの右下にチャットを実装し、今来訪しているユーザーに対して接客(対話)を実現するツールです。Webサイトはリアル店舗とは異なり、分からないことがあっても店員さんが存在しないためそのまま離脱してしまう可能性があります。まさにこの課題を解決するのがチャットでユーザーの質問に対して素早く対応することで離脱を防ぎ、CVRを改善します。
※チャット例
引用:Chamo6種のWeb接客ツールを徹底比較
それではいよいよ今市場で話題沸騰中のWEB接客ツールを比較してみていきましょう。下記に比較表にまとめましたのでご覧ください。1つ1つ紹介していきます。
自由度が高く、様々な機能が使用できる”KARTE”

ここがポイント
今サイトに来訪しているユーザーをリアルタイムで可視化こんな人にオススメ
・多少運用コストをかけてでもしっかりとユーザーを分析し成果を改善したい ・クーポンのみならず多種多様な接客アクションを実現したい特徴
・顧客分析に優れ、ユーザーを来訪パターンや会員情報・訪問履歴・アクセス情報等のセグメントに分類し、それらユーザーごとに接客アクション作成することができる。 ・KARTE接客ありなしのABテストが実施可能で導入の貢献度が明確。 ・接客アクションのテンプレートも豊富で表現が自由自在 ・ECサイト以外にも導入可能 ・zopimやLINEビジネスコネクト等の外部サービスと連携可能 ・KARTE TALKでサイト離脱後もLINEやメール・プッシュ通知・チャット等で個々のユーザーとコミュニケーションが可能 ・ただし豊富な機能が故に、人によってはツールを十分に使いこなせない可能性もあるため導入検討の必要あり購入を迷っているユーザにのみオファーを出せる、無駄打ちの少ないZenclerk”Zenclerk”

ここがポイント
人工知能が自動的に購入を迷っているユーザーを察知しクーポンを配信してくれるこんな人にオススメ
・あまり運用コストをかけたくない ・接客アクションはクーポンのみで良い特徴
・ツールのロジックより運用が半自動的であるため、運用がラク。 ・購入を迷っているユーザーのみにクーポンを配信するため、バラマキコストを削減できる。 ・クーポン配信ありなしのABテストを実施するため導入貢献度が明確。 ・クーポン配信ありなしのABテストの結果を元に成果報酬金額が決まるため安心。 ・ECサイト以外は導入不可。ポップアップ接客とチャット接客の両方が可能な”Flipdesk”

ここがポイント
・クーポン配布・情報の告知等のポップアップ接客とチャット接客の両方が可能。 ・株式会社Intimate Merger(株式会社フリークアウト子会社)の保有するオーディエンスデータを活用して訪問者の性別・年代・趣味関心などの属性を特定し、セグメントごとに最適な販促・接客を実現。 参考:Socket「Flipdesk」、Intimate Merger社が提供するDMPと連携し、オーディエンスに最適化した販促活動を可能にするサービスをリリース|Socketこんな人にオススメ
・ポップアップのみならずチャットでも接客をおこないたい。 ・「旅行が好き」「独身50代男性」とうより個人にフォーカスして接客をおこないたい。特徴
・KARTE同様、個々のユーザーにごとに複数の接客シナリオを設定できる ・それに加え、「オシャレ好き」や「ロイヤリティ高め」「ファミリー」といった趣味や関心等のサイコグラフィックを元にユーザーをセグメントし、接客を実施できる。 ・完全従量課金制で月額5,000円~から利用可能。ユーザーの離脱を徹底的に防止する”Ve Platform”

ここがポイント
・ユーザーの離脱前後に接客アクションを実現 ・離脱時のポップアップのみならず、離脱後にメールを自動送信するといった複数機能あり。こんな人にオススメ
とにかくユーザーの離脱に特化した接客アクションをおこないたい。特徴
・カートに商品を入れたまま離脱したユーザーに対して後程メールを自動送信できる ・流入してきたユーザーが離脱しようとするとキャンペーン情報やサイトに訪れた検索ワードを利用して類似商品などをレコメンドする機能もあり。 ・一度離脱したユーザーに対してリターゲティング広告で再来訪を促す機能もあり。多言語対応によりグローバルな接客可能なチャットツール”zopim”

ここがポイント
・日本初の多言語対応。 ・導入・運用支援が手厚い。こんな人にオススメ
・外国人のインバウンドを想定し、日本語にならず多言語対応機能を求める。 ・運用体制や知識・ノウハウがないため運用が不安である。特徴
・初期費用0円/月額費用3,780円~から導入可能。 ・日本国内で2300サイト導入突破。全世界でも260,000サイトに導入実績 ・チャット画面の表記が簡単に言語設定(30言語)ができる ・翻訳機能、そして時差がある国からのアクセスにも対応出来るようにタイムゾーン設定によってオンラインやオフライン状態を調整できる営業時間設定が標準装備されている。 ・運用体制や知識・ノウハウがないため運用が不安な人のためのサービスである「ゾピムコンシェル」や「オペレーター代行」がある。 ・「導入したけど、チャットが来ない」等の悩みを解決する「Chat LP」サービスもあり。豊富な自動話しかけ機能に優れる”Chamo”
