AIチャットボットとは？仕組みと活用法、導入時の注意点まとめ

「問い合わせの工数が多くかかる」「人によって対応の質がばらばら」など、顧客対応にお悩みの企業も多いことでしょう。そういった企業にはAIチャットボットがおすすめです。この記事では、AIチャットボットの仕組みや、メリット、導入事例などを紹介しています。AIチャットボットについての理解を深めて、導入の検討に役立ててください。

AIチャットボットとは？

AIチャットボットとは、チャット（会話）をロボットが代行してくれるプログラムを指します。会話情報をデータベースに蓄積させておき、ユーザーからの問い合わせに自動で返答します。現在AIチャットボットは、企業サイトにおけるユーザー体験の向上や顧客対応の業務効率への期待が高まっています。1966年に開発された「ELIZA（イライザ）」を契機に2016年にFacebookやLINEが発表したチャットボット機能から発展してきました。ただし、現段階では機械的な解釈しかできません。人間とまったく同じような会話を求めるのは、もう少し先の話になりそうです。

AIチャットボットの3つのメリット

ここではAIチャットボットのメリットについて紹介していきます。

メリット1．顧客との接点を増やせる

AIチャットボットは従来の問い合わせ方法と違って、個人情報を入力する必要がありません。テキスト入力という簡単な操作だけで、求める答えを得られます。顧客に対し企業側からもアプローチをかけられるため、ユーザーのインサイト調査にも使うことができます。ユーザーが企業に問い合わせる方法は、資料請求やメール問い合わせが一般的でした。しかし、AIチャットボットが登場してからは、新規顧客とのとのコミュニケーション方法が簡略化されはじめています。また、AIチャットボットは、24時間365日休みなく稼動しているため、深夜の顧客対応も可能です。

メリット2．顧客対応を効率化できる

AIチャットボットでは、ロボットが代行してくれるため人的コストが削減されます。そのため、従来のカスタマーサポートより業務を効率化できます。従来のカスタマーサポートでは、顧客の問い合わせに対し従業員が対応していました。あらかじめ想定される質問と答えをデータベースに登録することで、問い合わせに対する返答もスムーズになります。ロボットが答えられない質問だけに、従業員が回答することになるので人的リソースも効率的に配分できます。

メリット3．データを蓄積しリードの獲得・育成に活用できる

AIチャットボットで交わされた会話情報はデータベースに保存されます。会話情報には顧客ニーズが豊富に含まれているため潜在的ユーザーを把握することもできます。「話を聞いてみたい」という層にアプローチすれば、より確度の高いリード獲得が可能でしょう。この潜在ニーズをセールスに活かせれば、新規顧客を獲得しリピーターを得ることも可能です。顧客が少しでも疑問に思ったことを、実際の声として聞けるのも大きなメリットのひとつです。想定顧客の生の声を聞く事で、新規商品の開発やサービス改善にもつながります。

AIチャットボットの活用事例

ここではAIチャットボットの活用事例について紹介します。

保険業界の活用事例

ライフネット生命は、保険業界でAIチャットボットを導入した先駆け的存在です。電話による保険相談だけでは、育児や家事に忙しい20代から30代の顧客層にアプローチできなかったことから、AIチャットボットを導入しました。

目的

育児や家事に忙しい20代から30代の顧客層にアプローチしたい。

施策

LINEやFacebook MessengerのAIチャットボットで、保険診断や見積もりができるようにした。
ロボットで対応できなくなった時は、保険プランナーと個別にチャットできるようにした。

結果

優良顧客からの問い合わせ件数が1.5倍に増えた。参考：保険業界のチャットボット活用事例 | メリットと検討ポイントを解説

通販業界の活用事例

アスクル株式会社は、有名な通販サイト「LOHACO」を運営している企業です。LOHACOに訪れるユーザーの問い合わせにスムーズに対応するためにAIチャットボットを導入しました。

目的

顧客からの問い合わせに対応する人的コストを削減したい。

施策

WebやLINEを通してチャットボットでユーザー対応ができるようにした。さらには、チャットボットに「まなみさん」という親しみやすく覚えやすい名前をつけたことで、ユーザーの親しみも増やすことができた。

結果

全問い合わせの1/3がAIチャットボットで対応可能となり、人的コストが削減された。参考：チャットボットの賢い活用方法とは？企業の導入事例を種類別に紹介！

自治体の活用事例

AIチャットボットは自治会でも活用されています。例えば横浜市では、ゴミ問題への取り組みをPRするために、AIチャットボットを導入しました。これにより地域住民の分別方法に関する質問を解決しています。

目的

横浜市民に、ゴミ問題の取り組み施策をPRする。

施策

ゴミの捨て方に関して、「自転車」「自転車の捨て方」といったさまざまな言い回しについても対応できるようにした。また営業時間外でも、いつでも市民の疑問に答えられるようにした。

結果

問い合わせに対する人的なランニングコストが数百分の一になった。参考：チャットボットの賢い活用方法とは？企業の導入事例を種類別に紹介！

AIチャットボット導入の注意点

ここではAIチャットボット導入の注意点を紹介していきます。

目的を明確にする必要がある

AIチャットボットを導入する時は、目的を明確にする必要があります例えば、顧客サポートを効率化させたいだけなら、必要事項をデータベースに登録して対応できないものを人力でカバーするようにします。しかしデジタルマーケティングとして利用するなら、より高次元のチャット機能が求められます。顧客の潜在ニーズを把握するために、自然言語処理も必要になるでしょう。目的をより難しくするほど、運用コストもかかってきます。

導入までに費用や時間がかかる

AIチャットボットを導入するには、初期契約のための費用から、シナリオ制作やデザイン、ランニングコスト（月額利用料）など様々な費用がかかります。初期契約の目安としては30～150万円程度、ランニングコストも2万～10万程度と幅があります。 また「セルフサービス型」のチャットボットサービスの場合は自社で設計を行うことになるので、月額利用料に加えて、専門的な知識を持った人材を採用する必要があります。すでにチャットボットに関するノウハウ・リソースが不足している会社だと、使いこなすために相応のお金と時間を費やさなければなりません。参考：チャットボット導入におけるコスト・費用・料金のイメージ -導入、カスタマイズ、運用まで

誤作動への対応が必要になる

AIチャットボットは、文脈や言葉の意味を理解できないため、人間が応答する際には考えられないような判断ミスを起こす場合があります。例えば柿と牡蠣、花と鼻といったような同音異義語の取り違えなどです。精度の高い会話機能を搭載できなければ、人力によるサポートも必要でしょう。答えられなかった質問があれば、最適な答えをデータベースに記録する必要もあります。 AIチャットボットは万能ではないので、効果的なビジネスツールとして利用するなら、日々の管理とサポートも必要不可欠です。

まとめ

AIチャットボットは、チャットとロボットを組み合わせた自動会話プログラムです。ビジネスの現場では顧客との接点を増やしたり顧客対応を効率化させるのに使われます。蓄積された会話データから潜在ニーズを解析し、マーケティングに活用することも可能です。導入の際は目的を明確にして、費用と時間のバランスをとることが大切です。導入後は、答えられなかった質問をデータベースに登録するなどして定期的なメンテナンスや人によるサポートをしていきましょう。

参考にしたサイト