SFA・CRMの違いは？それぞれの導入前の注意点・成功事例まで解説

営業担当者の異動や退職により、これまでの活動内容や顧客情報の引き継ぎがうまくいかなかったという経験はないでしょうか。営業活動は基本的に個々でおこなうことが多いため、プロセスや情報を社内で管理することが難しい業務です。そのような場合は、「SFA」や「CRM」などのオートメーションシステムの利用がおすすめです。オートメーションシステムはマーケティング戦略に有効なツールですが、内容の詳細を知っている人は多くありません。そこで本記事では、「SFA」「CRM」それぞれの得意領域や機能について詳しく解説します。導入前の注意点や導入事例についても紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

SFAとは：営業プロセスを可視化し、属人的な営業から解放する

SFA（Sales Force Automation）とは、営業プロセスを可視化し、属人的だった営業能力を平準化するシステムです。たとえば、予算と実績を比較する「予実管理機能」では、目標達成率が可視化でき、問題点の見極めと改善が迅速におこなえるように設定されています。特に、営業データを関連部署で共有するシステムは、全体のスキルを向上させ、企業活動を効率化することが可能です。参考：SFAとは？CRM・MAとの比較やメリット・導入事例まで解説

CRMとは：顧客情報を管理・分析し、効果的なアプローチを補助する

CRM（Customer Relationship Management）とは、膨大な顧客データをもとに、購買目的などの定性情報を保存する顧客管理システムです。従来の顧客データベースのように、会社名・部署名などの定量情報に加えて、ニーズや顧客志向まで保存管理できるため、サービスの問題点を社内で共有しやすくなっています。たとえば、購入したサービス・数量・リピート率・予算・次期購入確率などを管理分析することで、効率的に顧客満足度を高めることも可能です。参考：CRMとは？今更聞けない基本とSFA・MAとの違いまとめ

SFAとCRMの違い

SFA・CRMはどちらも業務改善プロセスで使われるシステムですが、実は明確な違いがあります。ここでは、SFAとCRMの違いを分かりやすく紹介します。

SFAの得意領域	共通点	CRMの得意領域
・営業スキルの底上げ・強化・営業プロセスの可視化による管理効率化・売上や成約率の向上	・データを管理して社内で共有する・膨大なデータから最適なマーケティング戦略を分析する	・顧客ニーズなどの定性情報に着目したデータ管理・顧客満足度の向上を第一とする

SFAとCRMはどちらも、担当するプロセスのデータを共有し、マーケティング戦略に利用することを目的としています。どちらも「サービスの向上を目的とした定性情報の管理」という点では共通していますが、SFAでは営業担当者、CRMではマーケティング担当者を主に対象としています。

2. SFAとCRMができること

【SFA】より効率的な営業活動を可能にする

SFAは、一連の営業プロセスで得られるデータから、進捗状況、予実管理、営業活動の記録などを共有することで、売上や成約率の向上を目指すシステムです。 SFAは、顧客情報の一元管理・分析による営業プロセスの効率化ができるようになります。担当者ごとの営業データを可視化することで、案件管理・予実管理・商談管理などの各種データを社員全員で共有できます。

【CRM】顧客の志向を掘り下げることができる

CRMは膨大な顧客データを定性的な観点から分析することで、ユーザー満足度を高めることを目的とした顧客管理システムです。 CRMでは、購買活動に関わる顧客情報を収集・分析して、売上に直結する顧客性向を把握できます。セミナー・アンケートフォーム・実際の購買活動など、顧客に関するあらゆるデータから属性を分析することが可能です。

3. どんな人におすすめ？

【SFA】効率的な営業活動をしたい方

SFAは営業プロセス内で、業務を効率化したい方におすすめです。たとえば、上司と部下間での業務報告が全体の効率を下げている場合は、SFAの社内共有化システムを利用することで無駄なプロセスをカットできます。営業活動やプロセス、契約フェーズを社内で共有できていれば、社内で問題の改善に対応することも可能です。

【CRM】顧客に寄り添った戦略を練りたい方

CRMは顧客目線を大切にした、マーケティング戦略を重視している人におすすめです。たとえば、CRMでは購買データから顧客のニーズを正確に把握できるので、アップセルやクロスセルに応用できます。一定の顧客層ごとに商品ごとの嗜好性を可視化できれば、実践的なマーケティングも可能です。

SFAとMAの違い

MA（Marketing Automation）とは、効率的に顧客の購入意欲を高めて、最適なタイミングで営業部署に顧客情報を提供する、マーケティングを自動化したシステムです。 SFAが営業担当者の業務を効率化することを重視したシステムなのに対し、MAはマーケティング担当者のサポートを目的として作られています。 SFAは、案件管理・行動管理・タスク管理などを社内で共有して、相互に連携した営業活動を提供することを目的としています。そのためSFAは、売上を上げるための営業プロセスや効果的な商談方法の共有化など、セールススキルを底上げしたい営業担当者におすすめです。一方でMAは、購入意欲が高い顧客を優先的に営業担当者に提供することが目的なので、顧客層のカテゴライズ・顧客の動向分析を重視しています。そのため、購買データから優先的な顧客層をカテゴライズしたい、マーケティング担当者におすすめです。参考： SFAとは？CRM・MAとの比較やメリット・導入事例まで解説

SFA・CRM間で連携も可能

SFAとCRMは、営業とマーケティングの効果を高めるために連携することもできます。 SFAは、営業担当者の業務を効率化するために利用されますが、効果を高めるためには定性的な顧客データが必要です。顧客情報を従来のような定量的なデータベースのみに保存管理していると、顧客のニーズを十分に把握することはできません。見込み客の購買データ、潜在ニーズが可視化されてない状態では、効果的な営業活動ができないのが現状です。一方、CRMは高度に可視化された顧客の定性データを管理できるので、営業プロセスへの柔軟な適用や、MAツールの選定など汎用的に利用できるのが特徴です。CRMで顧客情報を徹底分析することで、効果的なマーケティング戦略を実施することもできます。「営業活動で得た顧客情報をSFAだけでなくCRMへも入力する」など、SFA・CRM間での連携を図ることが有用になります。参考：SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)の違いと連携術｜Sales Marketing Lab

SFA・CRM導入の成功事例

SFAやCRMは社内で高度な情報を共有できるので、さまざまな企業で導入されています。ここでは、SFAとCRMの導入成功事例を紹介します。

1.SFAの導入事例

「消臭力」でおなじみのエステ―株式会社では、SFAを導入して営業プロセスを強化しています。従来は、自社のエンジニアが作ったシステムで、日報・売上実績表・販売計画表などを保存管理していましたが、グループウェアとの連携が必要になったため、SFAの導入に踏み切りました。 SFA導入後は、担当者全員に情報が共有され、アポイントメントのダブルブッキングも防ぐことができ、効率のよい営業活動が可能になりました。また、営業戦略グループとの連携により、店舗の棚卸状況や競合商品の情報も入手できるので、商品開発部や事業部などの部署をこえた情報共有も可能になっています。さらに、マーケットからの反応も共有できるので、支店から本店までの報告も効率化されています。参考：エステー株式会社｜導入・成功事例｜｢Sales Force Assistant｣シリーズ

2. CRMの導入事例

株式会社富士通コンピュータテクノロジーズは、CRMの導入により、各部署ごとで管理していた顧客情報を一元管理することに成功しました。従来は、部署ごとに異なる表計算ソフトを利用しており、顧客情報と購買データの情報共有が十分にされていませんでした。しかし、CRMの導入後は、縦割りになっていて見えなかった部署間の状況が可視化できるようになり、各部門の連携もスムーズになっています。加えて、案件管理・商談フロー・営業実績などを、共有することで、実践的なマーケティング分析が可能になりました。参考：株式会社富士通コンピュータテクノロジーズ導入事例 Salesforce CRM - Fujitsu Japan

SFA・CRM導入の注意点

SFAとCRMは顧客情報を可視化し、営業プロセスを強化するのに便利なオートメーションシステムですが、導入にはいくつか注意点があります。ここでは、5つの注意点を紹介します。

注意点1. 目的を明確化する

SFAとCRMは対象とする部署が異なるため、導入前に目的を明確化することが重要です。SFAは営業部門を対象とし、CRMは顧客情報の一元管理に利用されます。オートメーションシステムは、自社の状況と特徴を考慮したうえで、目的にあったものを選ぶことが大切です。SFA・CRM間の連携は可能ですが、同じ目的には利用できませんので、導入する意図を明確にしておきましょう。

注意点2. 自社の主要システムと連携できるツールを選ぶ

SFAやCRMは、営業部門・マーケティング部門・コールセンター部門など、他部署との連携によってさらなる導入効果を期待できます。そのため自社の主要システムと連携できる機能が必要となります。

注意点3. システムが定着するかを見極める

SFAとCRMは、定性的な顧客データをもとに営業プロセスや顧客ニーズを可視化できるツールですが、高度な分析データを社内で共有しても実際に現場で定着しなければ意味がありません。特に、機能が多すぎると定着が難しくなるため、無料トライアルなどを利用して使いやすいツールを選ぶことが大切です。

注意点4. 事前に運用ルールを決める

SFAとCRMは営業担当者・マーケティング担当者に、定性データを提供するシステムなので、導入前には事前に運用ルールを決めておく必要があります。特にCRMは顧客情報を扱うため、情報を閲覧できる範囲や、トラブルの際のルールを決めておくことが大切です。運用開始後も、予実管理次第で重視するプロセスが変わるため、定期的にルールを見直す必要もあります。

注意点5. 導入時・導入後のサポート体制を確認する

SFAやCRMなどのオートメーションツールは、成果がでるまでに時間がかかるのが一般的です。これらのツールに手厚いサポート機能があれば、導入コストを削減することが可能です。特に初めて導入する企業は、成果を出しにくい方法で運用してしまうこともあります。SFAやCRMは、最大限のサポートを利用しながら運用するのが効果的です。

まとめ

SFAとCRMは、対象とする部署は異なっているものの、顧客の定性データを管理して企業活動に生かすという点では共通しています。SFAは営業プロセスを可視化することで、営業スキルの底上げを目指したオートメーションシステムであり、CRMは、購買データを一元管理することで最適なマーケティング戦略の構築を目的としています。どちらも優れたツールですが、導入前には事前に目的を明確にして、関連部署や関係者全員にスムーズに定着させることが大切です。定着すれば、社内の業務が円滑に進められるだけでなく、営業やマーケティングといった企業活動の効率アップを目指すことも可能です。本記事で解説した、SFA・CRMそれぞれの導入時の注意点や成功事例をもとに、ぜひ自社に合うツールの検討をしてみてください。

参考にしたサイト（一部）

SFAとは | eセールスマネージャーいまさら聞けない CRMとSFAの違いを解説！| Dynamics 365チャンネル SFAとCRMシステムの違い　～あなたの顧客管理に必要なのはどっち？～｜シナジーマーケティング株式会社 SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう！ | Urumo！ SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)の違いと連携術 | セールス･マーケティング・ラボ SFAとCRMにはどんな違いがあるのか検証！| WaWa Office CRM・顧客管理・営業支援 - Sales Cloud｜セールスフォース・ドットコム

SFAとは：営業プロセスを可視化し、属人的な営業から解放する

CRMとは：顧客情報を管理・分析し、効果的なアプローチを補助する

SFAとCRMの違い

2. SFAとCRMができること

【SFA】より効率的な営業活動を可能にする

【CRM】顧客の志向を掘り下げることができる

3. どんな人におすすめ？

【SFA】効率的な営業活動をしたい方

【CRM】顧客に寄り添った戦略を練りたい方

SFAとMAの違い

SFA・CRM間で連携も可能

SFA・CRM導入の成功事例

1.SFAの導入事例

2. CRMの導入事例

SFA・CRM導入の注意点

注意点1. 目的を明確化する

注意点2. 自社の主要システムと連携できるツールを選ぶ

注意点3. システムが定着するかを見極める

注意点4. 事前に運用ルールを決める

注意点5. 導入時・導入後のサポート体制を確認する

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まとめ

参考にしたサイト（一部）

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