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カスタマーサポートを自社に導入したい、自社のカスタマーサポートを整備したいと思っているものの、どうしたらいいかわからないという企業も少なくありません。
カスタマーサポートは顧客満足度の向上に大きく寄与する存在であるため、重要視する企業が増えています。しかし、カスタマーサポートをうまく機能させるためには概念を理解し、適切運用することが大切です。
今回はカスタマーサポートとは何か、役割や運営のポイント、類似概念との違い等について解説していきます。
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- カスタマー業務の属人化をなくす
- 顧客それぞれに合ったサポートを行う
- アウトソースで余裕をつくり、社内のナレッジを溜める
カスタマーサポートとは顧客の疑問・不満を解決し満足度を向上させること
カスタマーサポートは商品やサービスを提供している企業が設置しているサポート体制の一つで、主に電話やメールを使って顧客からの問い合わせに対応するサービスです。商品やサービスの利用方法の説明だけでなく、クレーム対応や販売促進といった役割を担います。 他にも、故障時のトラブルといったアフターフォローに加えて、購入時における商品説明やトライアル時のサポートなど、カスタマーサポートでの対応は多岐にわたります。 そのため、カスタマーサポートは顧客満足度の向上に深く関係し、収益アップにつながるため、多くの企業でカスタマーサポートの充実を重要視しています。 また、カスタマーサポート部門の体制見直しを図る企業も多く、人材育成や専門家にコンサルティングを依頼するといった方法も行っています。 近年では自社のスタッフだけでなく、外部にカスタマーサポート業務を委託できるサービスも充実しており、企業の規模や対応件数などによってさまざまなプランが設けられています。 参考：カスタマーサービスの仕事内容や必要なスキルとは？｜Re:lation 参考：カスタマーサポートの仕事｜Career Garden 参考：カスタマーサポートの重要性｜boxil 参考：カスタマーサービス｜エリートネットワークカスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートは顧客から製品やサービスに対する使い方の説明、不具合の対処方法など、顧客が抱える不満や問題を解消することが主な業務です。 基本的に顧客からの問い合わせを受けてそれに対応する仕事です。顧客からは、電話やメール、チャットで問い合わせがきます。 通常、カスタマーサポートに連絡してくる人は、製品やサービスを利用する上で問題が発生した人です。そのため、迅速に問題を解決することを望みます。したがって、カスタマーサポートでは、顧客の満足度を上げるために迅速に顧客の問題を解決し、継続利用へとつなげることが目標です。 参考：カスタマーサポートとは？仕事内容や向いている人などを解説｜コールナビカスタマーサポートの主な3つの役割
カスタマーサポートは顧客との関わりが深いため、事業を成長させるための大きな役割を担っています。ここでは、顧客の課題を解決するカスタマーサポートの役割を3つ紹介します。1. 既存顧客のリピート率アップ
カスタマーサポートは顧客の不満や疑問を解決するということから、サービス・商品のリピート率を向上させる役割があります。顧客の課題を解決することで、そのサービス・商品の信頼度が高まるからです。 新規顧客を獲得することも大切ですが、既存顧客が継続利用しなければ、収益の減少につながります。そのため、既存の顧客がどのような不満を抱えているかを理解し、適切なフォローを行うことが大切です。 参考：カスタマーサポートの重要性とは｜boxil2. 顧客の声がサービス改善・製品開発の資産になる
カスタマーサポートは顧客から集められた声をサービス改善や製品開発に反映させて、品質向上に生かせる役割があります。カスタマーサポートは日頃から顧客と近い距離でコミュニケーションをとっているため、顧客が何を望んでいるのかを最も理解しています。 例えば、開発チームが顧客アンケートの結果から、機能変更やアップデートを検討している場合、カスタマーサポートには、アンケートからではわからない問題点や改善点が見えていることもあります。そのため、カスタマーサポートを中心とした問題点や改善点の共有を行うことが必要です。 参考：顧客の声を活用するために、全社で共有する仕組みを｜Znedesk Suite3. 顧客満足度・エンゲージメントの向上
カスタマーサポートは既存顧客との接点が多い業務ということから、問い合わせの対応次第で顧客満足度やエンゲージメントの向上が期待できます。顧客から見れば、カスタマーサポートはその会社やサービス、商品を表していることと同じであるため、対応がとても重要です。 また、顧客満足度やエンゲージメントの向上は、サービスの継続利用や売上向上につながります。 既存顧客に対して適切なサポートを行うことでアップセルが可能になり、より顧客との密接な関係を構築できます。 参考：カスタマーサポートの重要性とは｜boxilカスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
| ・顧客からの問い合わせで課題解決をする ・課題が発生した後に対応を行う ・電話やメール、チャットでの対応がメイン ・商品やサービスに関する質問や操作方法に加え、クレームにも対応 ・個々の問題を収束し、顧客満足度アップに繋げることが目的 ・全ての業種に必要なサポート体制 | ・製品やサービスで顧客の目標の達成や成功を目的とする ・課題が発生する前に対策や施策を行う ・商品やサービスを継続して利用してもらうことで売り上げアップや解約率のダウンに繋げる ・SaaSといったサブスクリプション型の企業では特に重要なサポート体制 |
ヘルプデスク・テクニカルサポートとの違い
| カスタマーサポート | テクニカルサポート | ヘルプデスク | |
| 特徴 | ・商品やサービスを提供する企業などが設置しているサポート体制の一つ ・顧客からの問い合わせで課題解決をする ・購入前から購入後までの全てにおける問い合わせに対応 | ・IT機器や製品の提供を行っている企業が行う顧客サポート ・顧客への商品操作方法/トラブルをサポート ・電話やメールの他に、最近ではチャットで問い合わせできる企業も増加 | ・IT機器や製品のサポート ・社外の顧客に対するコンピューター関係のサポート ・社内外それぞれに対応しているが、社内のシステムの対応がメイン ・社内でのPC等の操作方法のサポート |
| 規模感 | 中小：2名程度 大手：100名程度 | 中小：3名程度 大手：7名程度 | 中小：2～3名程度 大手：20名程度 |
| 費用感 | ・初期費用 └20～300万円程度 ・ランニングコスト └月額1～70万円程度 | ・初期費用 └500万円程度 ・ランニングコスト └（年額75万円）システム構築にかかった費用の15％程度 | ・初期費用 └インフラの状態などによって異なる ・ランニングコスト └月額10万円程度～ |